І ймення її – Леся! У контакт-центрі ОТП Банку новий співробітник
ОТП Банк впровадив новий функціонал для клієнтів – інтелектуальний IVR, здатний до автоматичного розпізнавання людської мови. Розроблений спільно з компанією «НОВА АЙТІ» розумний робот-співробітник контакт-центру отримав ім'я Леся.
Незважаючи на появу нових каналів взаємодії, телефон залишається основним каналом комунікацій для клієнтів. За даними опитувань, близько 75% респондентів комунікують з компаніями-провайдерами послуг за допомогою телефонного зв'язку. І саме якість телефонного контакту і вирішення питання визначає рівень задоволеності і маркуючий клієнтський досвід.
Робот «Леся», що працює за технологією Natural Language Understanding (NLU), замінив в ОТП Банку класичний IVR, в якому клієнту доводилося натискати безліч кнопок в тоновому режимі для прокладання маршруту запиту. Відповідно, це, з одного боку, вимагало від клієнта часу і терпіння, яких не завжди вистачає, а з іншого – було пов'язане з ризиком помилкової маршрутизації дзвінка. Зараз же «Леся», яка постійно вчиться і вдосконалюється, з першого речення розуміє і автоматично обробляє запит клієнта, допомагаючи швидко отримати на нього відповідь, при цьому клієнт здійснює мінімум дій.
Крім практичного рішення, яке заощаджує час і сили для клієнтів, Леся привнесла ще й позитивний психологічний ефект у комунікації банку і клієнта – живий приємний розуміючий жіночий голос вже сам по собі є позитивним початком спілкування.
«У виборі імені «Леся» для нас поєдналося раціональне з ірраціональним, ідейне з практичним. По-перше, це українське ім'я, яке асоціюється з нашої славетною поетесою. По-друге, це коротке і милозвучне ім'я, яке лаконічно вимовляється (заощаджуючи час наших клієнтів), не містить важких приголосних, налаштовуючи на плідну комунікацію», - прокоментував Володимир Мудрий, член правління АТ «ОТП Банк», який очолює роздрібний бізнес.
Після впровадження функціоналу розпізнавання мови в ОТП Банку час від моменту дзвінка до моменту отримання необхідної інформації клієнтом становить в середньому 30 секунд. При цьому «Леся» постійно вдосконалюється, освоюючи нові запити. Робот «розуміє» як українську, так і російську мову, і якщо він сам не знає відповіді на питання, то точно знає, на якого співробітника потрібно переключити клієнта.
Щоб переконатися у зручності і корисності нового формату комунікацій з ОТП Банком, достатньо зателефонувати за номером Інформаційного центру 044 490 05 00.
Поділіться цією новиною з друзями!
Акціонерне товариство «ОТП БАНК» – один з найбільших українських банків з іноземним капіталом, який є визнаним лідером фінансового сектора країни. На ринку він представлений з 1998 року, має стійку репутацію соціально-відповідальної, надійної та стабільної структури, що пропонує споживачам сервіси європейської якості. Банк надає повний спектр фінансових послуг для корпоративних і приватних клієнтів, а також представників малого та середнього бізнесу.
З 2019 року згідно з рішенням НБУ ОТП Банк віднесено до переліку системно важливих банків України, які мають вагомий вплив на розвиток фінансової системи країни.
В Україні АТ «ОТП БАНК» виступає флагманом банківської групи, зареєстрованої Національним банком України, до складу якої також входять ТОВ «КУА «ОТП Капітал», ТОВ «ОТП Лізинг».
Слідкуйте за новинами ОТП Банку в соціальних мережах та месенджерах: Google Новини, Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, Telegram та Viber.
Додаткова інформація
